“虚拟数字员工”进入保险业

来源：中国银行保险报

□保观研究院

如今，“虚拟数字员工”逐渐进入到各行各业的视野中。在保险业，“虚拟数字员工”摆脱传统意义上的人力，以“第三空间”的方式进行保险核心业务。“虚拟数字员工”的底层技术RPA（机器人流程自动化）也成为保险行业未来的竞争点。

重塑保险业价值链

随着中国保险市场的发展，如今客户对保险公司的服务和系统有了更高的要求，对行业的期望也越来越高，在一定程度上提高了保险公司的人力、运营、渠道成本，而科技赋能保险成了互联网时代下保险行业新的风向标。

保险业务流程是标准化的，大量客户数据信息单靠人力整理效率低下。而RPA技术能最大限度提升业务流程效率，以下是RPA在保险领域主要的运用场景。

申请处理：“虚拟数字员工”可代替保险专员完成手动填写表格和客户信息提取的工作，并以多渠道的方式传达给各个系统部门。

理赔流程：“虚拟数字员工”可以帮助保险公司快速输入第一次损失通知，整合各方客户信息，加快流程，缩短客户理赔流程。

承销流程：“虚拟数字员工”帮助执行重复性工作任务，释放人力，提升效率。

理赔审核：“虚拟数字员工”可以对材料自动分类，并利用关键词进行自动核对。

风险控制：“虚拟数字员工”利用数字模型对数据信息进行审核管理，通过大数据分析发现异常客户，定期审查有潜在风险的客户，从而进行风险控制。

“虚拟数字员工”可以赋能保险多个复杂的场景，但更重要的是，RPA+AI的技术融合已经使“虚拟数字员工”具备数据决策能力，这也意味着“虚拟数字员工”在未来有为保险业重构行业价值链的能力。

国内保险业试水

随着保险业务的扩大和业务量的持续增长，在满足客户需求的情况下，采用RPA技术下的“虚拟数字员工”来减轻运营成本已经成为一种趋势，在未来也势必给国内保险行业带来新思维和冲击；同时由RPA+AI技术融合而成的“虚拟数字员工”正逐渐被国内保险行业所接受。

如三井住友海上火灾保险（中国）有限公司在2017年8月部署RPA后，“虚拟数字员工”每天会自动将系统中的所有再保保单进行分拣，然后交给人工处理。人工处理完成后，“虚拟数字员工”按照用户要求进一步进行精确处理，之后再录入到系统中去。RPA的部署帮助三井住友保险的再保部门减少了大约70%的工作量，自动化部署避免了员工为完成工作通宵加班。

中国大地保险作为引入RPA技术的国内保险公司，大地保险将RPA路径分为三个阶段进行，用一年时间实现低成本运营、用两年时间通过RPA实现技术优化、用三年时间实现平台化运营模式的战略转型。同时RPA技术与大地保险成熟的OCR（文字识别）文本自动识别技术相结合，实现了账单自动录入的全流程自动化，解决了业务工作量大、数据质量低、工作效率低等一系列问题。

弘康人寿率先将RPA技术应用在核心业务场景。通过“虚拟数字员工”实现读取邮件、整理表格、消息推送、跨系统信息抓取等一系列复杂的流程。在解放人力的同时，运营效率得到提升，关键的业务模块实现自动化运营。目前该技术已经覆盖到弘康人寿9个业务模块、21个子流程，应用于承销、理赔、审核、风险控制、运营等多个复杂场景，应用已实施两期，机器人共运行约5万次，节省时间超过3000小时。

“虚拟数字员工”如此高效的工作效率和业务服务水平，在未来势必成为国内保险行业科技变革的助推器。

国外保险市场应用

相比于国内，在国外保险市场中，RPA已经成为更广泛的战略工具。RPA之所以能完美契合到保险的业务场景中，是因为其可以通过将前端技术与后台环境相集成，实现端到端流程生命周期的自动化。

国外RPA应用到保险的核心业务场景更为复杂且多样，其中包括策略管理、可量测性、传统应用程序的集成等。

如日本第一寿险公司，RPA可以帮助每年节省数万小时。2018年，该公司在36个部门的460项任务中全面实施了RPA技术，占自动化任务的近80%。其中之一是将核心系统的销售数据处理到Excel中，然后提交一份完成的报告。在RPA之前，这项工作必须通过员工自身来完成，效率低且加重员工的工作负担，现在任务由“虚拟数字员工”自动完成，极大提高了工作效率，并使员工能够专注于公司的其他发展领域。未来，该公司将再启动3000项自动化任务，设定目标是每年节省45万小时，自动读取手写纸质文档将成为自动化流程新的研究方向。

ERGO是一家总部位于德国的公司保险，为1300万客户提供保险产品。通过一系列的合并和收购，ERGO意识到运营效率低下已经影响到公司盈利能力。而RPA帮助该公司闯过了损失索赔难关——在德国，冰雹是罕见的、不可预测的，所以不可能调动大规模的人力资源来应对。但发生时，通常会影响同一地区的许多客户，其结果是保险索赔大幅增加。ERGO将收集客户索赔的任务交给了Blue Prism智能数字工作者。智能自动化显著提高了ERGO处理冰雹损坏索赔的能力。目前，ERGO已在25个部门部署了70多名Blue Prism数字工作者，包括客户服务、现金和信贷管理、人力资源和保险。

苏黎世保险作为全球家喻户晓的保险公司，在215个国家开展业务。运营传统和规模大是头部险企的特点，但对苏黎世保险来说，传统流程和运营复杂性向公司提出了挑战——企业需要调整团队，更加注重客户体验。在智能自动化的帮助下，他们做到了。苏黎世保险与蓝棱镜自动化开发商进行了深度合作，如今，55名蓝棱镜数字员工为苏黎世保险管理着120多个流程。这些“虚拟数字员工”协助建立了一个快速通知门户，该门户是在疫情会议期间建立的，允许客户快速报告索赔。作为电子支付计划的一部分，“虚拟数字员工”使苏黎世保险能够更快、更高效地支付客户索赔、能够快速评估收到的文件。

相比于国外，国内的RPA技术起步较晚，切入到保险核心业务场景的深度与广度还有很大开发空间。但随着国内保险业客户需求的快速变化和行业竞争不断加剧，保险公司已开始积极推进采用RPA来实现自动化事务性、例行性和基于规则的运营。

随着保险业高度依赖后台流程的效率，RPA自动化带来的不仅仅是降低成本，提高效率，更重要的是可以作为一种广泛的战略工具。

未来，RPA下的“虚拟数字员工”如何更好地切入到保险核心业务场景中，必将成为保险行业的竞争焦点。